Net Promoter Score (NPS)


NPS (Net Promoter Score) är den främsta mätmetoden för kundlojalitet. Den är populär på grund av att den är så enkel att använda och ger stora fördelar. Du behöver inte heller analysera resultaten av en stor och komplex undersökning. 

Styrkan i NPS ligger i att man bara ställer en enda enkel fråga: Hur troligt är det att du skulle rekommendera (vårt företag) till en kollega eller vän? Metoden utvecklades av Fred Reichheld, Bain & Co. och Satmetrix på 1990-talet. De presenterade metoden i boken ”The Ultimate Question”. När du skickar NPS-frågan till kunderna får de svara på en skala mellan 0 och 10, där 0 betyder “inte alls sannolikt” och 10 betyder “högst sannolikt”. 

Beroende på vad kunderna svarar delas de upp i tre kategorier:
  • 0-6 = ”Kritiker” eller ”Detractors” 
  • 7-8 = ”Passiva” eller ”Passives”
  • 9-10 = ”Ambassadörer” eller ”Promoters”

Net Promoter Score beräknas så här:

NPS = andelen ”ambassadörer”(%) − andelen ”kritiker”(%)